【营商环境动态】国网成武供电：“六抓”服务助力优化供电营商环境

今年以来，国网山东成武县供电公司为规范供电业扩报装管理，整合有效资源，杜绝在办电过程中出现“体外循环”，创新推出“六抓”服务，助力业扩管理提质增效，为优化全县供电营商环境奠定了扎实的基础。

抓责任落实，“保姆型”办电服务更全面

常态化恪守“谁接待谁负责、谁承诺谁兑现”的方针，落实“一口对外、一次告知”等制度，真正做到“谁受理、谁负责到底”。受理人员负责整个办电流程的监测、各专业部门事项协调与推进及内部各环节流程的时限预警查询与通报，通过部门工作微信群每天通报在途工单办电环节，让流程在线上“跑起来”，让各专业任务更清晰。

抓规范管理，“云端处”办电服务更透明

业扩服务以“无条件接入”“限时办结”为原则，让客户轻松申请办电，按时用电。办电全流程“云端”线上可视，让客户“明明白白”办电，各项进程完全“透明化”，此外各类办电流程系统互联互通，让体外流转“无机可乘”。通过“网上国网”App群聊功能，实现群内“客户经理+客户+施工人员”线上沟通。客户经理对上传现场工程照片远程指导促成“云验收”，提升验收效率，高、低压电网侧办电时间分别降至5.27和0.92个工作日。“云监督平台”关键环节视音频全留痕，挂接视频336个，挂接率、现场与系统一致率100%。

抓现场指导，“经理制”对接服务更细致

延伸服务链条，服务“零距离”，实行“客户经理（负责协调项目推进）+项目经理（负责外线工程建设）”双经理负责制，依托网上国网“办电e助手”服务模块，实现高压客户办电全过程线上交互，提供全环节技术咨询服务，指导客户优化用电模式，实时掌握项目工程进度，从而精确编排送电“里程碑”。创新“打卡式”上门服务，客户经理对“云验收”中发现的客户工程问题，逐项列写明细，客户经理“一对一”上门给出优化方案，逐步提升验收通过率，减少超长办电。

抓人员培训，“讲练评”升级服务更专业

进一步强化员工服务意识，时刻保持“工单处理不好就是失责”“服务不到位就是投诉”的紧迫感，用心细致开展供电服务，尽最大可能帮助客户解决供电需求。倾力提高业务技能，借助班组大讲堂，通过岗位练兵、现场回答、模拟演练、考核问责等多种形式，提高员工工作技能，真正实现办电不在系统流程中“卡壳”、不因技术原因而“停滞”。

抓政策宣传，“网格化”推进服务更贴心

高度重视对基层人员的服务管控，通过线上线下等方式积极组织供电所一线营业窗口人员、业扩专责及台区经理参加政策培训，定期宣贯省市公司最新工作要求，集中学习供电服务典型案例，在全县13个供电所63个网格充实营业厅客户经理、供电所台区经理等322名员工组建“供电网格服务队伍”，联动各个“网格服务专家”走进村庄，主动上门，大力宣传最新优化营商环境政策及对外办电承诺，跟踪解决用电难题，查找根源并“对症下药”，显著提升客户用电感知，真正做到政策红利你我“共享”，供电服务大家“监督”。

抓问访查改，“听诊式”沟通服务更真诚

建立服务“三访三问”机制，“三访”，即通过模拟客户办理业务“暗访”、主动对接园区服务“走访”、开展高低压业扩全“回访”，倾听客户“心声”，让客户为供电服务“打分”，与客户沟通时详细了解客户办电的难处，对涉电诉求第一时间给予协调处理；“三问”，即“电话提问”应知应会、“监控问责”营业厅不规范、“主动问诊”协助客户合理选择电价计费方式，把专业的办电环节与措施具体化、案例化，多用数据对比及方案优劣性推介让客户知晓办电的相关政策、流程等，切实提升客户服务感知。公司上半年为38家客户出具电费账单分析和能效建议书，平均电价降幅0.11元/kWh。